Die täglichen Probleme mit dem Aftersales-Management
Hersteller, Vertragspartner, freie Händler und Organisationen sind gezwungen, mit Ressourcen sparsam zu haushalten. Im Alltag bedeutet dies meist: Lohnintensive Tätigkeiten werden reduziert, das vorhandene Personal muss immer mehr leisten, ohne für die entsprechenden Aufgaben geschult zu sein. Die Crux dabei: Aftersales-Aktivitäten sind größtenteils Dienstleistungen, die miteinander verzahnt sind und somit nicht automatisiert werden können. Hinzukommt, dass unzureichende Systeme, unvollständige Daten und autohausinterne Arbeitsabläufe die Verwaltung erschweren. Nicht zu vergessen der menschliche Faktor: die interne Konkurrenz im Verkauf („mein“ Kunde). Außerdem sind Vergütungs- und Provisionsmodelle nicht auf umfassende Kundenbindung ausgelegt.
Die Markentreue sinkt, die Unzufriedenheit wächst
Für den Kunden bedeutet das: Sie erhalten keine zeitnahe Betreuung. Weil Probleme nicht sofort gelöst, sondern aufgeschoben werden, herrscht Reaktion anstatt Aktion. Es existieren keine oder nur unbrauchbare Dokumentationen, Reportings, Pläne und Kundenanalysen. Es fehlt an einer Beziehungsebene zwischen Kunden und Anbietern.
„Statt den Umsatz mit Bestandskunden auszuweiten, muss immer wieder bei Null angefangen werden.“
Kurz gesagt: Hat der Kunde einmal ein Fahrzeug gekauft, wird er alleine gelassen. Mit der Folge, dass die Markentreue sinkt und die Unzufriedenheit wächst. Statt den Umsatz mit Bestandskunden auszuweiten, muss immer wieder bei Null angefangen werden, müssen Millionen investiert werden, um neue Kunden zu gewinnen. In der Summe betrachtet entgeht dem Hersteller bzw. Händler oder Vertragspartner somit ein Milliardengeschäft.
So hält man den Kunden bei der Stange
Was können wir als Schinhammer & Partner tun? Die komplette Übernahme der Struktur Anbieter–Kunde! Wir managen die Dokumentation, die Statistiken, die Pflicht und die Kür. Aktivitäten, Kundenanalysen und Auswirkungen, Verkäufer- und Personalschulungen, Controlling und Reporting inklusive. Einfach gesagt: Wir halten die unterschiedlichen Kunden bei der Stange. Jederzeit nachvollziehbar belegt zu allen sachlichen und/oder werblichen Aktivitäten, mit vorskizzierten Maßnahmen und Plänen.
Selbstverständlich sind unsere Lösungen skalierbar, und nach Absprache sorgen wir dafür, dass über Zusatzaktivitäten bei sinkenden Kosten Erträge erwirtschaftet können. Wir analysieren die Arbeitsabläufe vor Ort und die Möglichkeiten der systemischen Unterstützung. Wir erarbeiten neue Handels-/Verkaufskonzepte und gestalten Teamprozesse im Verkauf, die zu höherer Mitarbeiterzufriedenheit führen. Wir entwickeln und realisieren passende Konzepte zur langfristigen Kundenbindung („Kundenreise“, Kundenkontaktpunkte, Kundenlebenszyklus) und begleiten diese mit einer adäquaten Systemunterstützung (Tools für das Management der Kundenbeziehung). Somit wird der Verkauf von Verwaltungstätigkeiten entlastet und produktiver. Zudem sorgen „Sales Assistants“ (beispielsweise Zu- und Nacharbeiten für Verkauf und Fahrzeugübergabe, Customer-Lifetime-Überwachung) für saubere Prozesse und steigende Handelsrentabilität.
Klingt plausibel und interessant? Dann lassen Sie uns in Kontakt treten!