Gewährleistung, Garantie & Kulanz neu denken
„China-Kracher? Das war einmal. Autos aus dem Reich der Mitte haben westliches Niveau erreicht“, war kürzlich im Handelsblatt zu lesen. In einigen Bereichen wurden deutsche Hersteller von chinesischen bereits überholt. So zeigt ein Blick auf die Gewährleistungsdaten: Im internationalen Vergleich bezahlen chinesische Unternehmen am wenigsten – und deutsche am meisten.
Gewährleistung, Garantie und Kulanz haben sich zu Kostentreibern entwickelt – unabhängig von Abgasskandal und politischen Großwetterlagen. Denn auch ohne „höhere Gewalt“ entstehen bei Herstellern fortlaufend immense Kosten, die sich vermeiden lassen.
“Gewährleistung, Garantie und Kulanz bieten dem Endkunden hohen Nutzen.”
In einem sind sich die Experten einig: Gewährleistung, Garantie und Kulanz bieten dem Endkunden hohen Nutzen – und sind für den Hersteller wichtiges Marketinginstrument, um sich im Wettbewerb zu differenzieren.
Allerdings entstehen in diesem Bereich auch erhebliche Aufwände. Laut einer Schätzung von Warranty Week liegen diese Kosten der deutschen Automobilindustrie bei fünf Prozent des Verkaufsumsatzes – Tendenz steigend.
Warum im Warranty Management die Kosten explodieren
Zumeist liegen die Probleme im System. Oft sind die Prozesse zwischen Hersteller und Werkstatt nicht transparent genug, die Qualifikation vor Ort reicht nicht aus. Zudem können Diagnostik und Information fehlerhaft sein – und/oder die Abwicklung unsachgemäß, die Dokumentation unzureichend, die Zeitberechnung überhöht. Selbst Missbrauch und gar Betrugsversuch finden statt – mit gravierenden Folgen:
- Hersteller bezahlen überhöhte und ungerechtfertigte Rechnungen
- Dokumentationen sind unvollständig oder fehlerhaft
- Kunden sind unzufrieden, weil ihre Autos nicht fachgerecht repariert wurden
Abwicklungsprozesse können missbraucht werden
Der elektronische Austausch von Daten zwischen Hersteller und Servicepartner birgt das Risiko, dass Fehler in der Abwicklung unerkannt bleiben und schon leichte Fahrlässigkeit zu Unregelmäßigkeiten und damit zu einem signifikanten Anstieg der Kosten für die Hersteller führt. Schwarze Schafe unter den Servicepartnern können die etablierten Abwicklungsprozesse zum eigenen Vorteil missbrauchen und nicht erbrachte Leistungen abrechnen. Für den Hersteller sind solche Sachverhalte leider nicht ohne Weiteres erkennbar.
Warranty Management im Detail optimieren – ein Beispiel:
Im Fall eines weltweit führenden Premiumherstellers analysiert Schinhammer & Partner die Gewährleistungsdaten laufend stichprobenartig. Dabei werden quantitative und qualitative Methoden gezielt miteinander kombiniert, sodass „versteckte“ Auffälligkeiten systematisch erkannt werden können.
“Die Kosten lassen sich deutlich verringern, wenn es gelingt, Daten zum Sprechen zu bringen.”
Die im Lead-Audit festgestellte Rückbelastungsquote fällt gegenüber den lokalen NSC-Audits etwa doppelt so hoch aus. Bei Gewährleistungsaufwendungen von über zwei Milliarden Euro pro Jahr liegt hier ein enormes Optimierungspotenzial. Die Kosten lassen sich deutlich verringern, wenn es gelingt, Daten zum Sprechen zu bringen: mit intelligenter Technologie und branchen- und fachübergreifendem Know-how.
Mit systematischer Analyse die Kosten senken
Während Einkauf und Produktion bei den Herstellern auf Rendite getrimmt sind, steckt im Warranty Management oftmals noch Optimierungspotenzial. So können Gewährleistungskosten von mehr als fünf Prozent des Verkaufsumsatzes deutlich verringert werden. Die systematische Analyse von Werkstattdaten kann Erfahrungswerte relativieren – und strukturelle Voraussetzungen vor Ort schaffen, um Gewährleistungs-, Garantie- und Kulanzfälle fachgerecht und kostensenkend abzuwickeln.
Haben auch Sie den Verdacht, dass mehr Kosten als nötig entstehen? Dann lassen Sie uns in Kontakt treten!